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第263号 国吉拡の実例中心経営情報ニュース

顧客満足という言葉を軽々しく使うな!!


■目標達成こそ顧客満足の証明

「顧客満足を高めます」この様な文言の入った経営理念や経営計画書は山ほどある。「顧客満足は高いです。しかし目標は未達でした。」そんなバカなことはビジネスでは絶対にあり得ない。目標未達者は顧客満足が著しく低いだけである。逆に言うと顧客不満足なのだ。ビジネスの本当の厳しさをまだ体験していない若手社員の前で「顧客満足」という言葉は逆効果にもなりかねない。それはその美しい言葉を使い、逃げに利用するからだ。それよりも目標達成のために何をしたら良いのか。その一つひとつのプロセスを実行することが真の顧客満足につながると厳しく指導すべきである。


■出来てあたりまえを徹底する

顧客満足とは出来てあたりまえのことがなされているかがポイント。ところが、現場では納得するレベルまで到達していない。顧客に提出する見積りが何日も放置されている。工場の整理整頓が全く出来ていない。社用車は汚れ、車内はゴミ屋敷一歩寸前。折り返しの電話を忘れ、顧客から連絡がないとクレーム。顧客満足とは程遠い世界だ。顧客満足を高めるにはまず出来てあたりまえ、やってあたりまえを徹底することから始まる。


■顧客満足を高める日常業務の実践策

特別なことをするわけではない。そのポイントは次の9点。出来ているつもり・・・になっていないかよく考えて頂きたい。


1.人間性
何と言っても人柄である。人として好かれるか、どうかが重要だ。挨拶や身だしなみといった基本がしっかり出来ていなければ、いくら知識があっても相手にされない。人間性に磨きをかけ、この人から買いたいと思われることが人間力となる。


2.行動力
知識は量をこなすことで知恵に変わる。知恵は換金力(売上拡大)の原点なのだ。知識があっても行動力が弱ければ、周りから見ると理屈に聞こえる。言っていることは正しい。本人は悪気はないものの上から目線に聞こえてしまう。この人からは絶対に買いたくない。と顧客にそう思われる。


3.小さな約束を守る
お客様との商談の中で営業が、「では資料をすぐお送りします・・・。」しかしお客様の手元に届かない。忘れている営業マン、覚えている顧客。顧客との約束はどんな小さなことでも徹底して守らなければならない。その継続が大きな信頼につながるのだ。


4.レスポンス、スピード
レスポンスが早い、スピーディな対応=熱心となる。すべての業務の頭にスピードをつけてみよう。スピード訪問、スピード企画、スピード見積り、スピード製作、スピード納品、スピードクレーム処理、スピードフォロー。レスポンス、スピードは差別化戦略の絶対条件である。


5.「ぱなし」の撲滅
見積り出しっぱなし、提案しっぱなし、納品しっぱなし。「ぱなし」は潜在クレームであり、いずれ顕在化する。リーダーは部下の「ぱなし」の兆候にいち早く気づき、「ぱなし」を事前に防止することが大切だ。「ぱなし」はいずれ大きなクレームとなり、値引きや作り直しで利益率が大幅に低下し業績低迷の原因となる。


6.専門知識
ネットが普及し誰もが簡単に情報が入る時代。より高い専門知識が更に必要となる。例えば寿司業界。「炊き出し8年、握り3年」11年修行してやっとこそ一人前だと古い伝統があった。疑問を持ったベンチャー企業が寿司大学を設立。3カ月で一人前の職人に育てるプログラムを開発し、受講生が殺到している。事実、一人前になるのに11年の歳月など全く必要ないことが証明された。このように、ヤル気があれば、若くても専門知識を身につけ顧客に満足を与えることができるのだ。


7.コミュニケーション力
電車に乗ると奇妙な光景に遭遇する。小学生、中学生、高校生、大人までがスマホにくぎ付けなのだ。それも朝からゲームをしている大人には驚いてしまう。これでは人に対し興味を持ち、そして会話をする技術が衰退してしまう。だからこそ、部下と接し、報連相を密に実践し、社内でコミュニケーション能力を高める訓練が必要なのだ。社内で出来ないことは社外、つまり顧客にも出来やしない。


8.自社の強みを把握
部下に対し自社の強みを3つ説明せよ、と聞いてもらいたい。的確に理解している部下がどのくらい存在するのかだ。自社の強みを提案することでお客様はメリットを感じ取引を検討するもの。中には自社の強みを理解していない、そして、強みを強みと全く感じない営業も存在する。それでは説得力に欠け、顧客の心に響くことなど皆無だ。


9.ヒアリング力
ヒアリング力とは顧客の困っていることを聞き出すことである。その困っていることに自社の商品やサービスを提案し解決することが顧客が満足する秘訣である。顧客とのヒアリングのポイントはあらゆる確認にヒントが隠されている。予算の確認、キーマンの確認、納期の確認、ライバルの確認、品質の確認。様々な確認をすることで真の顧客ニーズがあぶり出てくるものだ。



■顧客満足度の検証

顧客満足が高まると次の5点の向上が確実に数字として改善が図られる。


粗利益率の向上
⇒人間力、提案力、商品開発力が強化されている。同業に比較し、2~3%高まる。


リピート率の向上
⇒顧客は離れない。フォローの成果で長い取引が可能となる。


受注率の向上
⇒見込先からの決定率が高まる。ヒアリング能力が高く、自社の強みを顧客に訴求出来ている。


受注額(取引高)の向上
⇒任せて安心の企業、担当と顧客から信頼を勝ち取っている。


顧客の質の向上
⇒自社の強みが浸透している。理念に共感した優良顧客となる。



■無くては困る組織、人間を目指せ

究極の顧客満足とは、無くては困る存在になることである。〇〇君がいないと困る。貴社が無くては困る。もちろん、無くては困る企業や組織になるには仕組みやシステムも必要であろう。しかし、そのレベルに達するには泥臭いことではあるが、人の差によるところが最も大きいことは間違いない。


(経営支援センター 国吉 拡)


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【顧客の信頼を得たいと心の底から想っているか?顧客から常に選ばれる営業力を磨きぬけ!】

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