1.私たちはなぜクレーム対応が苦手なのか
1)クレームとは
2)クレーム対応が苦手な理由
3)立場を変えて考えてみる
4)クレームの背景と傾向
2.クレーム対応の基本手順
1)心情を理解してクレームを「聴く」
・お詫びの仕方 ・聴き方のワーク
2)何が問題なのか、事実確認と緊急度認識
・訊き方を鍛える
3)緊急度別の解決策と代替案を提示する
3.組織としていかにクレームに対処するか
1)近年のクレーム傾向
2)クレームの種類
3)クレームが増加している理由
4)なぜ、クレームが大きくなるのか。その理由
4.今、やっかいなクレームは
1)普段のクレーム対応を振り返る
2)自分たちのクレーム対応を整理する
3)どのようなクレームがやっかいなのか
4)クレームが発生するメカニズム
5.ケーススタディ
1)こちらに不手際がある場合の対応
2)こちらに非がない、または分からない場合の対応
3)悪意のクレームへの対応
4)激怒しているお客さまへの対応
6.ケーススタディの振り返りと解説